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2014年10月23日 (木)

かつてない経験

先月は9年ぶりのドコモ返りでしたが、その前に2年ぶりに光回線をメガエッグ(電力系)からN社に変更していました。

そこで、今月からN社からの請求が発生するのですが、技術的なトラブルではなく、支払いの確認で苦労するのは初めてでした。

私は殆どの請求書は郵送ではなくネットで確認するようにしており、当然N社も申し込み時にそうしていたので、その登録済みのハガキが届きました。

それに従ってログインしたのですが、以下のような画面になります。

-----------------------------------------------------------------------------

平成24年7月より、お客さまのNTT西日本のサービスご利用料金につきまして
は、NTTファイナンス株式会社よりご請求させていただいております。
 
今後、NTTファイナンスよりご請求させていただいているお客様のご利用料金は、
NTTファイナンス提供の「Webビリング」でご案内いたします。
 
つきましてはお手数ですが、下記のNTTファイナンス提供のホームページより
「Webビリング」をお申込の上、ご確認いただきますようお願い申し上げます。

-----------------------------------------------------------------------------

2年以上前から??
じゃぁ最初から、そっちに登録させろよ、という話しです。

そこでハガキに書いてある「ヘルプセンター」に電話しました。
しかし、ここからが本番の「かつて経験のない」展開です。

電話すると、まず流れてきたアナウンスは「せっかくお電話頂きましたが、ただいま大変混みあっておりますので、しばらく経ってからお電話ください」と「待つ」という選択肢はありません。

仕方ないので、自動リダイヤルにして他のことをしていると、10分ほどでコール音になりました。

ところが、流れてきたのは、このヘルプセンターの守備範囲から、ホームページの案内、そして業務改善のために録音するとか、長い長い前置き、そしてやっとかと思うと「空き次第お繋ぎ致しますので、そのままお待ちください」です。

取り敢えず、一歩前進と考えて待っていたところ、アナウンスは「せっかくお電話頂きましたが、ただいま大変混みあっておりますので、しばらく経ってからお電話ください」に変わりました。

そして、再び振り出しに戻り、また10分ほどのリダイヤルを経て、このヘルプセンターの守備範囲から、ホームページの案内、に続いて「空き次第お繋ぎ致しますので、そのままお待ちください」になりました。

先のことがあるので楽観はしていませんでしたが、待った挙句に聞こえてきた音は「ツーっ」という発信音でした。

20年前からインターネットを使い、毎年のように電話回線も変え、スマホも10台目の私ですが、こんなことは「かつて経験したことのない」ことです。

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N社に限らず、どこもサポート窓口はひどいものですよ。
どこもなかなかつながらないあげくに、たらい回しにさせられるのは日常茶飯事です。

投稿: 別に | 2014年10月23日 (木) 11時35分


別にさん
確かに簡単につながるサポート窓口=コールセンターはないと思いますが、それでも、ここまでつながる前に時間をとられたのは初めてでした。しかも、日本最大手の通信会社ですから、なおさら驚きます。

最も腹立たしくなるのは、通話料金が有料であるにも関わらず長く待たされる場合で、N社はフリーダイヤルでしたが、先日はN社の系列の会社で、有料にも関わらず20分以上待たされて、こちらから切ったということもありました。

ちなみに顧客満足度No.1にあがることの多いアップル社の場合、その製品自体も待たせる時は予想時間を表示することが多く、フリーダイヤルのコールセンターでも必ず待ち時間を告知して待たせます。

投稿: 工場長 | 2014年10月23日 (木) 12時18分


こうした類の話は、
担当者によって答えが違ったり、
月によって違ったり、
ともかくやたら複雑で、理解するのも大変です。
ひたすら我慢、我慢ですね。

投稿: 宇品灯台 | 2014年10月23日 (木) 15時10分


全盲で最近アイパッドを使い始めた者ですが、同じ視覚障害者から教えてもらって時々ブログを拝見しています。
昨日はアップルのコールセンターで2時間近く丁寧に教えてもらいました。
ウィンドウズを使っている時は、特別なソフトを使っているためメーカーのサポートは全く受けることができませんでした。
ところがアップル社の製品はパソコンでもスマホでもタブレットでも全て最初から全盲でも使えるようになっていて、サポートセンターやショップでも教えてもらえます。
その上、ソフトも殆ど無料で、これまでは視覚障害者が使うソフトだけでパソコン本体より高かったのが、アップル社の製品では全て無料で付属しており、表計算ソフトもワープロソフトも全て無料です。
これまで国産機で苦労してお金も使ってきて、アップル社の製品が使い易いとは聞いていましたが、外国の企業ということで敬遠していましたが、使ってみて製品の素晴らしさとともに充実したサービスに驚いており、日本の企業にも是非見習って欲しいと思いました。

投稿: 志摩 | 2014年10月24日 (金) 12時39分


宇品灯台さん
結果、そういう対応を含めて、こちらが「選ぶ」ことになるのでしょうね。

投稿: 工場長 | 2014年10月24日 (金) 22時21分


志摩さん
アップル社は製品だけでなく、そうした対応を含めて顧客満足度の高い企業だと思います。

投稿: 工場長 | 2014年10月24日 (金) 22時24分

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コメント

N社に限らず、どこもサポート窓口はひどいものですよ。
どこもなかなかつながらないあげくに、たらい回しにさせられるのは日常茶飯事です。

別にさん
確かに簡単につながるサポート窓口=コールセンターはないと思いますが、それでも、ここまでつながる前に時間をとられたのは初めてでした。しかも、日本最大手の通信会社ですから、なおさら驚きます。

最も腹立たしくなるのは、通話料金が有料であるにも関わらず長く待たされる場合で、N社はフリーダイヤルでしたが、先日はN社の系列の会社で、有料にも関わらず20分以上待たされて、こちらから切ったということもありました。

ちなみに顧客満足度No.1にあがることの多いアップル社の場合、その製品自体も待たせる時は予想時間を表示することが多く、フリーダイヤルのコールセンターでも必ず待ち時間を告知して待たせます。

こうした類の話は、
担当者によって答えが違ったり、
月によって違ったり、
ともかくやたら複雑で、理解するのも大変です。
ひたすら我慢、我慢ですね。

全盲で最近アイパッドを使い始めた者ですが、同じ視覚障害者から教えてもらって時々ブログを拝見しています。
昨日はアップルのコールセンターで2時間近く丁寧に教えてもらいました。
ウィンドウズを使っている時は、特別なソフトを使っているためメーカーのサポートは全く受けることができませんでした。
ところがアップル社の製品はパソコンでもスマホでもタブレットでも全て最初から全盲でも使えるようになっていて、サポートセンターやショップでも教えてもらえます。
その上、ソフトも殆ど無料で、これまでは視覚障害者が使うソフトだけでパソコン本体より高かったのが、アップル社の製品では全て無料で付属しており、表計算ソフトもワープロソフトも全て無料です。
これまで国産機で苦労してお金も使ってきて、アップル社の製品が使い易いとは聞いていましたが、外国の企業ということで敬遠していましたが、使ってみて製品の素晴らしさとともに充実したサービスに驚いており、日本の企業にも是非見習って欲しいと思いました。

宇品灯台さん
結果、そういう対応を含めて、こちらが「選ぶ」ことになるのでしょうね。

志摩さん
アップル社は製品だけでなく、そうした対応を含めて顧客満足度の高い企業だと思います。

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